携帯キャリアの満足度
J.D. パワー アジア・パシフィックによる顧客満足度調査に関する記事です。
詳細はこちらのPDFで確認できます。
今回の調査で最も満足度への影響力があるファクターは「通信品質・エリア」で、以下「提供サービス」「各種費用」「電話機」「アフターサービス対応」「電話機購入経験」の順となった。
通信品質・エリアと提供サービスで50％を超えるので、この2つはほぼ同列で主な重視点といえますね。
現状のキャリアはここの強み、弱みで凡その満足度順位が決まっていそうです。
ロイヤルティ（今後1年以内のキャリア継続意向）について、店員からのアドバイスが「役に立った」場合、キャリアをまったく変更したくないと回答した人の割合は業界平均を約10ポイント上回り、それ以外の場合に比べ20 ポイント程度の開きがみられた。スマートフォンの場合、こうしたアドバイスの重要性はさらに増す傾向にある。
トータルにおけるインパクトは決して大きくないように思えますが、コンタクトポイントを見直すことは総合的なキャリア評価に直結していくことを示しているように思います。
